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佛子庄乡全程办事代理制度
全程办事受理室即佛子庄乡一门式服务大厅的工作人员受理群众办事申请后，代替申请人办理由乡机关所需办理的一切事项，通过内部有机运作，由受理室工作人员为办事申请人全过程代理服务。
全程办事代理制由受理、承办、回复三个环节组成。
1、 受理环节。全程办事代理室设立受理室。由受理室对外负责受理群众办事申请，答复办理结果。凡群众到乡机关办理事项，不必找相关科室和经办人，只需向受理室提出办事申请，提供有关材料。对于申请材料齐全，当日即能办理的事项，即收即办，当日不能办理的，先进行登记，然后填写《佛子庄乡全程办事承办单》；对于申请材料不齐全的，向申请人出具补办材料清单，待申请人补齐材料后受理；对于不属于我乡范围的事项，告知申请人向有关单位申办；对于因法规、政策限制，不能受理的申请事项，以书面形式告知申请人，并说明理由。
2、承办环节。受理室工作人员接到有关材料后，按照我乡的内部运行程序，转交具体办事人立即予以办理，受理室工作人员负责申请事项全过程办理的催办工作，不能办理的，具体办事人要在承办单上写明原因并签名。全程代理人发现具体办理人在所承办事项的某一环节上未按所分解的承诺期限内办结的，应向主管领导汇报，并由主管领导负责在总承诺期限内办结。承办事项超过总承诺期限仍未办结的，主管领导、全程代理人应向申办人致歉并说明原因。情节严重的，按行政责任追究制追究其当事人的责任。
3、 回复环节。申请事项办理完毕，经本科室领导审核同意，交回受理室，并做好承办单交接手续，再由受理室工作人员将办理情况反馈给办事申请人，承办事项按规定时限办结后，由具体承办人递交全程办事代理人，全程办事代理人复核后，填写《全程办事代理制受理事项登记簿》，并告知申办人，申办人领取办结件时，受理人负责请申办人如实填写《全程办事代理制受理反馈单》中的“回复”样。填写时，受理人或相关工作人员不得诱导，由受理室将办理情况反馈给申请人。整个办理过程每个环节必须做好手续交接，以便明确责任，利于监督。
佛子庄乡全程代理廉政勤政建设制度
为进一步加强受理室工作人员的廉政勤政建设，确保工作人员廉洁奉公，维护政府整体形象，特制定廉政勤政制度：
一、 不准利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。
二、 不准接受服务对象赠送的现金、证券、物品和各种有价证券(卡)。对确实无法拒绝的应及时向主管领导汇报并上交乡纪委。
三、 不准以任何名义向各村、各单位和个人拉赞助、摊派及巧立名目收费等。
四、 不准到各村、各单位报销应由个人支付的各种费用。
五、 不准参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动。
六、 不准截留、挪用、私分公款。
七、 不准参与经商和从事有偿中介活动，不准利用职务之便为亲属经商办企业提供便利。
八、 全程办事代理制办公室工作人员实行双重考核，即参加本职能科室的考核和参加全程办事代理制办公室的考核。
九、 按照有关规定，落实好党风廉政建设责任制。全程办事代理制管理人员廉政建设为第一责任人，负责抓好本室工作人员的廉政建设。对严重违规违纪的人员按有关规定进行处理。
佛子庄乡全程办事代理工作回访制度
为了检验全程办事代理制办事效果，督促有关职能部门高质量办理受理事项，受理室每月一次对全程办事记录薄中的受理数量、内容进行统计归类，全程办事领导小组派专人从中有目的、有重点地筛选35%的办事内容进行回访。
回访的内容是：
了解受理室工作人员的服务态度，各职能办公室的办事质量和效率，以便发现问题及时进行督查和纠正。
阶段性总结运行过程中存在的一些不足和缺点，逐步完善各项规章制度。
有目的、有重点、有针对性地处理一些群众普遍关心的热点、难点问题。
佛子庄乡全程办事代理奖惩制度
为进一步形成良好的激励约束机制，提高全程办事代理室工作人员整体素质，全面推行全程办事代理制工作，经乡党委、政府研究决定，制定佛子庄乡全程办事代理奖惩制度：
一、 奖励制度：
1、全程办事代理室工作人员，要自觉遵守乡机关及代理室各项规章制度。
2、建立每月工作通报制度，以简报的形式在全乡范围内通报，表扬一些在全程办事代理中服务好，工作效率高的科室及代理室工作人员。
3、所有代理工作人员参加本科室和代理室双重考核，但主要考核以代理室为主。考核每半年一次，对成绩突出的同志给予表扬和奖励。
4、在干部提拔任用时，在同等条件下，优先考虑受理窗口人员及一门式服务大厅人员。
5、 在公务员年度考核中，优先给予评优、立功、晋级、嘉奖等奖励。
二、 惩罚制度：
1、 如有个别同志违反机关代理室的各项制度的，视情节轻重，给予口头批评、通报批评、调离岗位、诫免谈话等处分。
2、 情节较轻的，给予口头批评，情节较重的给予通报批评，直至给予调离岗位和诫免谈话且年度考核中评为不合格。
佛子庄乡全程代理投诉管理办法
一、 由纪委牵头，成立全程办事代理制投诉督查室。
二、 成立全程办事代理制投诉督查领导小组。组长：赵书国；副组长：栗桂宝；成员：孙玉军、许志华、张春霞。
三、 投诉方法：服务对象到全程办事代理受理室申办事项时，对受理室工作人员违反审批办事规则或对受理室处理有异议，均可投诉，投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为：60365967涉及重大事项的投诉应采用书面形式。
四、 投诉受理：投诉由乡投诉督查室负责接待、受理。接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真进行处理。
五、 投诉处理：投诉督查室对涉及一个部门或个别人员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，协调有关部门尽快解决，在五个工作日内作出答复。
投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉以书面形式答复。在规定时间内不能处理完毕的，投诉受理部门应向投诉者说明情况，直至处理完毕。
重大投诉事项投诉督查室应及时向乡党委汇报，按规定程序查处。承办投诉事项的部门应在规定的时限内办结投诉事项，并将办理结果书面反馈给乡全程办事代理投诉督查室，对问题简单的投诉事项当天处理；对一般性问题的投诉三天内处理；对涉及问题较复杂的投诉十天内完成调查工作并做出处理；对涉及问题严重、情况复杂的投诉，经乡党委批准后可适当延期。
六、 投诉事项调查核实结束后，视不同情况以下列不同方式处理：
1、 被投诉单位或个人存在问题较严重的，予以通报批评；对投诉问题无正当理由拒不纠正的，给予通报批评，并追究该部门负责人的责任。
2、 被投诉的工作人员，确有问题需给予其诫勉的，发《诫勉通知书》。需要给予通报批评的，在一定范围内予以通报批评。
3、 被投诉的工作人员，实施诫勉或通报批评无效的，建议给予调离岗位、待岗、辞退、免职等处理。
4、 被投诉的工作人员，构成违纪的，按照有关规定，给予其党纪、政纪处分；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。
实施首问责任制、责任追究制
一是实行首问责任制。全程代理办公室的每名工作人员都要遵守首问责任制，对来乡机关办事的群众（包括外乡镇）到全程办询问情况、办事接触到的第一人，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决，不在自己职责范围的，要热情将其带到相关部门，并要交接、落实经办人。
1、当群众来办事时，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，弄清事项，属于本人负责的事，及时办理，不属于自己工作职责的事应当引导到有关科室办理。
2、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应当弄来电目的、姓名、有何事，如果要了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清，说明的、应耐心倾听，做好纪录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。
3、当群众来访时，尤其是信访人，第一个被询问工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到有关科室办理。
二是实行首问责任追究制度。责任人出现借故推诿、拖着不办、态度蛮横的，一经查实，视为工作失职，作出相关处理。对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，予以通报批评，并扣罚当年综合奖金的20%，年度考核不能评为优秀等级，第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，扣罚当年综合奖金的50%，年度考核只能评为不称职，第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并考虑调岗位或待岗处理。
全程代理制
文明用语、十要、十不准
一、 文明用语
您好
请坐
您别着急，有事慢慢说
请问，您要办理什么手续？
我能为您提供什么帮助吗？
您稍等，我这就给您办
对不起，这项工作不由我们负责，请您和XXX单位联系
真抱歉，让您再辛苦一趟
您好，我是受理室，您找谁
您别客气
您走好，再见
请您留下宝贵意见
二、 十要
要坐姿端正，仪表整洁
要态度平和，办事高效
要谈吐大方，讲普通话
要工作积极、团结协作
要热情接待、有问有答
要耐心、细致地解释问题
要轻接轻送递交的材料
要按时上、下岗
要着装整齐，佩带胸卡上岗
要依法办事，不徇私情
三、 十不准
不准用不文明言语
不准拖延办理时间
不准岗上办私事
不准乱收费用
不准衣装不整
不准无故离岗
不准冷硬推拖
不准接受礼金
不准接受宴请
不准违规违纪
全程办事代理投诉督查室工作职责
一、 负责本单位全程办事代理制的具体实施、协调、督查等工作。
二、 设立本单位全程办事代理投诉督查室，负责制订本单位推行全程办事代理的监督、检查制度
三、 负责投诉事件管理、调查、督办、答复及归档工作
四、 定期向本单位主管领导汇报日常工作，重大事项投诉除本单位上管领导汇报外，要及时向区投诉中心汇报，并按有关法律、法规及其他有关规定查处。
五、 深入、全面、准确地掌握社会各界的意见和建议，及时发现典型性、倾向性问题，提出建设性意见，落实整改措施。
六、 全程办事代理投诉督查室投诉电话：60365230
全程办事受理室人员职责
一、 负责受理申办人申请办理的属于本单位职责范围内的工作事项
二、 负责确定全程办事代理人，转办所受理的事项，并对事项办理进行全程监督
三、 积极主动地为申办人提供咨询、引导、陪同服务等工作
四、 严格按照受理事项的“五件”分类和单位内部的运行程序，做好协调工作，监督、催促各个环节加快办理速度，确保各类事项的高效完成，。
五、 负责将事项办理的结果及时回复申办人。
六、 做好受理事项的登记造册，归档工作。
全程办事代理人员职责
一、 负责代替申办人全过程办理在本单位所需办理的所有事项
二、 对受理室负责，接受受理室人员的监督、检查
三、 保管好受理室转交的申请事项的有关材料，全过程跟踪代办事项的进展情况，并监督、催促具体办理人加快办理速度。
四、 在事项办理过程中，根据需要，做好与受理人和申办人之间的联系协调。
五、 对于需两个科室参与的联办事项，负责协调科室之间的关系，做好材料移交等交接手续。
六、 对具体办理人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果反馈给受理室。
全程办事具体办理人员职责
一、 负责本科室职责范围内的有关事项的办理
二、 对全程代理人负责，接受全程代理人的监督、检查
三、 在事项办理过程中，保管好有关材料
四、 保证在承诺期限内办结本环节应办理的事项，办理完成后及时向全程代理人移交材料，并做好交接手续
五、 对于需到现场办理的事项，及时深入现场，认真细致地开展工作。
六、 认真做好表册登记填写工作
全程办事代理室值班人员职责
一、 全程办事代理室全体工作人员要遵守值班人员职责
二、 值班人员负责外出人员请假，填写《外出办事登记册》及所办事项、地点、时间等进行登记，未按规定填写的，发现一次罚10元。
三、 负责检查佩带标牌情况、未戴牌上岗的每次罚款5元
四、 负责大厅的卫生清洁、及时接听电话，保证办公场所干部整洁和通讯畅通，禁止聊天、大声喧哗、玩电脑游戏、吸烟、饮酒等，更不能干扰他人办公。
五、 负责填写值班日志，并发现问题及时上报，如实填写，并签字。
六、 值班人员下班前，要关闭所有用电设施电源。禁止常明灯和电脑、空调等用电设备在无人的情况下运转。若发现一次常明灯现象罚当天值班人员10元，空调、电脑不按规定关闭每次罚20元，因未关闭电源造成失火，要追究当天值班人的责任。
全程办事工作人员守则
热情接待 文明服务 廉洁高效 社会监督
公开制度 规范动作 团结协作 运转协调
严格自律 遵纪守法 努力学习 提高素质
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